Serie »Musterbruch« Staffel II (8/10) Entfesselt verbunden

»Sind sich die Unternehmen, die ihre Kunden lieben wollen, eigentlich sicher, dass der Kunde überhaupt geliebt werden möchte?«

Mutlos mutig

Stefan Kaduk & Dirk Osmetz | managerSeminare 281 | August 2021 | Seite 18 – 22

Kundenbindung ist Emotionsarbeit. Wirklich? Stefan Kaduk und Dirk Osmetz sind skeptisch. Sie plädieren nicht für noch mehr emotionale Aufladung, sondern für eine Kundenpartnerschaft, die den Namen verdient. Die Voraussetzungen: Mitarbeitende sollten entscheiden können, was sie wem verkaufen. Und mit welchen Gefühlen.

  • Zu viel des Guten: Superlative in Dauererlebniswelten
  • Emotionsarbeit: Im Privaten üblichen, im Business fragwürdig
  • Antrainierte Emotionalisierung: »Empfinde Begeisterung!«
  • Kundenbeziehungen: Ein nicht zu managendes Projekt
  • Kundenzufriedenheit: Durch maximale dezentrale Verantwortung

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